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Cada cliente deve sentir-se único. (Parte II)

O primeiro grupo de atenção é o composto por clientes que consomem muito, porque são grandes ou porque estão com a produção em alta e são comprometidos com o fornecimento da empresa que o vendedor representa. Este grupo precisa ser defendido dos ataques da concorrência, assim o ideal seria obter algum compromisso de longo prazo, por exemplo, obtendo a condição de fornecedor preferencial, firmando um acordo de exclusividade, definindo
contratos mais amplos, oferecendo consignações, procurando deixar a concorrência fora do negócio pelo maior tempo possível. Este cliente precisa ter prioridade de atendimento em todos os sentidos para que não se sinta atraído pelas ofertas tentadoras do concorrente.

O segundo grupo de atenção é o composto por clientes que também estão com a produção em alta, porém não são comprometidos com a empresa que o vendedor representa, ou pior, são comprometidos com a concorrência. Neste caso será necessário um estudo minucioso para encontrar uma porta de entrada, que posteriormente sirva para inverter esta situação.

É preciso estar vigilante para estar no lugar certo, na hora certa e com a pessoa certa, para aproveitar uma oportunidade de suprimento surgida. Quando isso acontecer, o fornecimento
deverá ser atendido com o produto certo, na quantidade certa, no prazo certo e entregue na hora certa, no lugar certo e para a pessoa certa. Tudo precisa ser muito bem feito, porque a primeira impressão é ainda mais importante, quando se trata de deslocar a concorrência de um cliente onde ela seja um fornecedor preferencial. Todo cliente é fiel até que alguém passe a atendê-lo melhor, por isso ninguém deve ser melhor do que a o vendedor e sua respectiva empresa no
atendimento. Seria muito ruim se logo no primeiro pedido que se tomasse da concorrência algo saísse errado.

Se um cliente de alto potencial, onde não se tenha participação, colocar um pedido, deve-se vertificar que, simplesmente tudo – a oferta, o processo administrativo, a fabricação, a entrega no prazo e o acompanhamento da aplicação no trabalho de pós-venda – seja cuidadosamente vigiado pelo vendedor. Se um cliente que se quer conquistar abre uma porta, todo cuidado é pouco. Se a retaguarda não for confiável, o vendedor deve cuidar do follow-up pessoalmente, conferindo, ligando, pressionando, cobrando, pois o retorno desse investimento será compensador quando a concorrência for derrotada.

O terceiro grupo de atenção é o composto por clientes que consomem pouco, não estão com a produção em alta, porém preferem os produtos e os serviços da empresa que o vendedor representa. Esses clientes não devem ser esquecidos, pois podem de uma hora para outra voltar a crescer. Embora o vendedor dedique mais tempo aos clientes que estejam com os negócios mais aquecidos, é preciso que este se mostre presente, ainda que por telefone ou com vistas
rápidas em finais de expediente, não deixando de dar atenção aos clientes fiéis, embora esses estejam em um momento de baixa os negócios. É comum os clientes compensarem a fidelidade dos fornecedores que se mantêm atentos, quando estes estão passando por alguma dificuldade. Esquecê-los passaria a ideia de que o vendedor e a empresa que representa são movidos por interesses próprios e não por princípios. No caso de uma recuperação o cliente privilegiaria quem cuidou dele nos momentos mais difíceis. Você não faria o mesmo?

O quarto grupo de atenção é o composto por clientes que consomem pouco, não estão com a produção em alta, não são comprometidos com o vendedor e a empresa que este representa, não dão valor ao serviço prestado no atendimento, só pensam em preço e não perdem uma oportunidade de tirarem proveito da assistência técnica oferecida pelo vendedor e sua respectiva
empresa, porém na hora de comprar, optam pelo menor preço seja lá quem for o fornecedor.
Obviamente clientes como estes não são merecedores de maior atenção. Devem ser atendidos via telefone ou com o atendimento vinculado a colocação antecipada do pedido. Não se deve esquecer que uma empresa deve viver da satisfação do cliente, contudo, é imprescindível que este cliente em contrapartida reconheça o bom atendimento que lhe é oferecido e proporcione um retorno que compense a atenção que a ele é dedicada.

 

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