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Cada cliente deve sentir-se único. (Parte I)

Por princípio, todos os clientes são importantes, contudo, a maximização dos resultados vem da adequação dos esforços ao nível de necessidade e potencial de consumo de cada um deles, levando-se em conta, também, se a taxa de retorno em valor e volume de pedidos, corresponde aos investimentos em termos de tempo e recursos a eles dedicados.

Um modo de enfrentar esse desafio é dividir os clientes em categorias A, B e C, de acordo com o faturamento ou potencial de faturamento de cada um, pois assim é possível identificar os clientes onde se deve concentrar maior atenção. Frequentemente o retorno sobre o tempo e recursos investidos no atendimento de um cliente A ou B costuma ser maior do que o obtido de igual investimento, feito em um cliente C.

O vendedor experiente deve estar muito bem informado sobre os clientes A e B de sua área, mesmo que algum deles esteja nas mãos da concorrência. Como mencionado em um post anterior, quanto melhor informado, maiores são as chances de se encontrar oportunidades para o desenvolvimento de um plano de ação, que possa deslocar a concorrência ou consolidar uma posição de liderança nestes clientes.

Evidentemente, essa divisão A, B e C é algo de uso interno, uma ação de interesse pessoal do vendedor e, por esse motivo, deve ser mantida em confidencialidade, pois cada cliente, independentemente de quem o seja, deve sentir-se único. Esse tipo de informação poderia render dividendos na mão da concorrência. O concorrente poderia dizer: “Veja Seu Pedro, fica com a gente que aqui o Sr é A, lá o Sr é apenas um C”.

Por certo, fazer com que todos os clientes se sintam como um cliente VIP (Very Important Person) é um grande desafio, contudo, é nessa direção e com essa intenção que cada cliente deve ser abordado. A fim de melhor esclarecer, se o vendedor investir 4 horas por semana em um cliente A e apenas 30 minutos por semana em um cliente C, durante o tempo investido em cada um deles, tanto o cliente A, quanto o ciente C, devem se sentir VIPs em face ao vendedor.

Com o propósito de não deixar em aberto a questão: “Quem deveria ser A,B ou C?” Uma sugestão é colocar todos os clientes em uma planilha excell listados em ordem decrescente de potencial. Quando a soma dos potenciais em ordem decrescente atingir 70% do potencial da área, todos os clientes dentro desse escopo poderiam ser considerados A. Na sequência os clientes que, cujo potencial somados, gerassem mais 20% do potencial da área, seriam considerados B, e todos os demais clientes, cujo potencial somados, significassem os restantes 10% do potencial da área, poderiam ser considerados C.

Considerando o potencial de cada cliente, o vendedor deve dedicar mais atenção onde haja maiores possibilidades de retorno. Entre todos os clientes de uma área de vendas é preciso identificar quais estão com a produção em alta e quais estão com a produção em baixa. Feito isso, deve-se agora dividi-los entre os comprometidos e fiéis e os não comprometidos e favoráveis à concorrência. Isto resultará em quatro grupos de clientes. Cada grupo e sua respectiva abordagem serão comentados no próximo post.

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