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Decisões precisam de reforço.

Frequentemente, a maioria dos vendedores dá por cumprida a sua missão, assim que obtém o pedido de compras pelo qual trabalharam e estavam à espera. É natural que fiquem ansiosos, principalmente quando ainda não saibam a favor de qual fornecedor o cliente se decidiu e os valores monetários envolvidos sejam elevados, podendo proporcionar uma comissão significativa

Imagine que seja um daqueles pedidos que podem fechar a meta do ano. De todo modo, tão logo receba a confirmação de que venceu a concorrência, a ansiedade do vendedor muda de lado. A preocupação outrora dele, passa para o comprador. Será que vão cumprir o prazo? E se não funcionar? O resultado vai justificar tão alto investimento? Se der errado, não estaria colocando minha reputação em jogo? Estas são perguntas que podem começar a assombrar um comprador mais inseguro.

Uma teoria afirma que tão logo uma pessoa tome uma decisão, o cérebro dela passa a buscar reforço, quanto à decisão tomada. É por esse motivo, que sempre que tomamos uma decisão importante, por exemplo, demitimos alguém ou acabamos de investir R$ 250.000,00 em uma máquina, acabamos comentando com alguém próximo, na expectativa de receber um comentário de apoio à decisão que tomamos. Mesmo quando temos certeza de que se fizemos um bom negócio. É sempre bom receber o conforto de uma palavra de aprovação, de alguém por quem tenhamos respeito ou admiração. Poucas são as pessoas que decidem algo importante e calam-se, porque a opinião própria lhes basta.

O reforço, a uma decisão tomada, poderá vir de duas maneiras, por meio do uso, o que é considerado reforço interno, ou por meio da opinião, comentários, relatos, documentos e fatos obtidos junto a terceiros (pessoas, empresas ou entidades certificadoras dignas de crédito), o que é considerado reforço externo. O reforço interno se consolida após viver as consequências da decisão tomada e tais consequências resultarem em uma experiência positiva, ou seja, a pessoa percebe que tomou a melhor decisão dada a satisfação resultante da escolha feita. Esse reforço, porém, como vem com o tempo, ou com o uso (quando se tratar da compra de um bem qualquer), demora mais para aliviar as tensões naturais ao processo de confirmação de uma decisão bem feita. O reforço externo, por outro lado, antecipa-se no alívio de tais tensões, pois, em geral, disponibilizam, de imediato, a opinião de outros que tomaram a mesma decisão, no passado, e estão felizes com a escolha que fizeram.

Um vendedor profissional sabe que é seu papel proteger a imagem daqueles que confiam em sua palavra. Ele sabe a importância de manter seus clientes seguros, quanto às decisões que tomarem em favor dele. Essa é a razão que faz com que este vendedor ofereça referências, apresente certificados de garantia, relatórios comparativos e econômicos, convide o cliente potencial a visitar instalações, onde a eficácia de seus produtos e serviços, possa ser comprovada; enviando, com essas ações, sinais positivos ao cérebro de seus clientes. Embora aqui sejam apresentadas várias opções de reforços, é óbvio que se apenas uma for suficiente, para que o cliente se convença a colocar o pedido, tanto melhor. O trabalho do vendedor aumenta proporcionalmente à intensidade da resistência do cliente em comprar. Não havendo qualquer resistência, basta agradecer ao ciente e anotar os números dos pedidos, ou seja, nenhum reforço será necessário. O bom senso é quem deve nortear cada ação de venda.

Um vendedor experiente sabe que, quanto maior for o valor envolvido, mais atencioso deve ser com o cliente em questão. Um vendedor que apanha um pedido de grande valor, de muita responsabilidade e some, só contribuirá para o aumento da insegurança do cliente, ou seja, estará oferecendo um reforço negativo a uma decisão tomada pelo mesmo. Esse é mais um motivo que reforça a importância da ação pós-venda.

O trabalho pós-venda é fundamental para se assegurar que o equipamento vendido ou o insumo que será aplicado pela primeira vez, tenha um bom acompanhamento, a fim de garantir que tudo saia conforme o planejado. Segundo a conhecida lei de Murphy, se algo tiver um por cento de chance de dar errado, dará errado. Acompanhar o início da operação de algo que foi vendido, aumenta a confiança do cliente no fornecedor, além disso, o bom atendimento pós-venda é quase uma garantia de que novas vendas ocorrerão. As atividades de pós-venda consolidam a opinião do comprador sobre ter feito uma boa escolha e permitem ao fornecedor medir a satisfação do cliente, por exemplo, ao longo de uma mudança de processo que este fornecedor tenha sugerido. Esse trabalho é ainda mais importante quando se tratar de um cliente que se quer recuperar ou conquistar. Seria muito ruim se algo desse errado na primeira oportunidade que este oferecesse ao vendedor.

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